Plan van aanpak reductie klachten Taxbus

Dit item is verlopen op 03-10-2011.

Begin dit jaar is het contract van Taxbus overgegaan naar een nieuwe vervoerder, Regiotaxi De Vallei. In de eerste periode van het jaar waren er opstartproblemen. Inmiddels loopt het vervoer volgens contract op het gebied van op tijd rijden en de ritduur.

 

Wel is het aantal klachten nog aan de hoge kant. Dat geeft aan dat het nog beter kan. Daarom heeft De Vallei op verzoek van het SRE een Plan van Aanpak opgesteld met acties die ervoor moeten zorgen dat het aantal klachten verder daalt.

 

Het aantal klachten was aan het begin van dit jaar erg hoog door problemen met de bereikbaarheid van de centrale en het niet op tijd rijden of niet komen opdagen van de taxi. Deze problemen zijn inmiddels allemaal al geruime tijd verholpen. Op het gebied van op tijd rijden en de ritduur presteert de vervoerder nu volgens contract. Het aantal klachten is flink afgenomen tot 130 in juli, maar is nog steeds te hoog. Vergeleken met de 40.000 ritten per maand die De Vallei uitvoert lijkt 130 klachten weinig, maar dit is hoger dan de strenge norm die het contract hieraan stelt.

 

Vanwege het te hoge aantal klachten heeft het SRE De Vallei verzocht een plan van aanpak op te stellen om het aantal klachten te reduceren. In dit plan geeft De Vallei aan diverse maatregelen te treffen die de dienstverlening zullen verbeteren. Het gaat onder meer om:

  • inzet van extra chauffeurs en voertuigen op de piekmomenten, waarmee de sterke stijging van de vervoersbehoefte in korte tijd op bepaalde tijdstippen beter opgevangen kan worden. Hiermee moet het aantal klachten over een te late taxi verminderen;
  • analyse van misverstanden bij het boeken van ritten en het niet verschijnen van de taxi, waardoor gerichte maatregelen getroffen kunnen worden op deze punten;
  • nieuwe training voor chauffeurs en inzet van ‘mystery guests’, waarbij extra aandacht wordt gegeven aan klantvriendelijkheid. 

 

Deze maatregelen leiden tot verdere verbetering op de genoemde punten. De Vallei verwacht dat er daardoor minder aanleiding zal zijn om een klacht in te dienen. Het SRE houdt nauwlettend in de gaten dat de acties worden uitgevoerd en het aantal klachten afneemt. Ook zal dit najaar door het SRE een eigen onderzoek onder de gebruikers van Taxbus worden gehouden om onder andere de klanttevredenheid te peilen.